Diferença entre retenção e aquisição de clientes

Diferença chave - retenção de clientes versus aquisição
 

A retenção e aquisição de clientes são dois aspectos importantes do marketing de relacionamento que se concentram em estabelecer relacionamentos de longo prazo com os clientes, em vez de enfatizar objetivos de curto prazo. A principal diferença entre retenção e aquisição de clientes é que retenção de clientes são as ações adotadas pelas empresas para garantir que os clientes continuem comprando produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência enquanto que aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing como publicidade. A pesquisa descobriu que é de 5 a 6 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que reter clientes existentes.

CONTEÚDO
1. Visão geral e principais diferenças
2. O que é retenção de clientes
3. O que é aquisição do cliente
4. Comparação Lado a Lado - Retenção de Clientes x Aquisição
5. Resumo

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes é a ação adotada pelas empresas para garantir que os clientes continuem comprando produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência. Aqui, o objetivo é reter o maior número possível de clientes, geralmente por meio da lealdade do cliente e da marca, pois é mais barato do que o esforço para adquirir novos clientes. A retenção de clientes pode ser praticada das seguintes maneiras.

Estratégias para retenção de clientes

Atendimento ao Cliente Extraordinário

O foco constante na melhoria da qualidade ajuda as empresas a reter clientes sem estratégias excessivas de publicidade e marketing. Assim, as empresas devem sempre tentar reduzir defeitos e recalls de produtos. Além disso, clientes satisfeitos também divulgam boca a boca positiva. Como 'cliente satisfeito é o melhor anunciante', fornecer um serviço de alta qualidade ajuda a melhorar as vendas.

Por exemplo. Os hotéis Ritz-Carlton são populares por fornecer um serviço muito bom e personalizado para os clientes que ficam em seus hotéis.

Penetração no Mercado

Como manter os clientes existentes é menos dispendioso do que adquirir novos clientes, a estratégia de penetração no mercado se torna uma estratégia útil a ser usada nesse contexto. Isso envolve o foco na venda de produtos ou serviços existentes nos mercados existentes para obter uma maior participação de mercado.

Por exemplo. A Coca-Cola se expandiu ao entrar em muitos mercados. No entanto, ele está experimentando volumes de vendas cada vez maiores, uma vez que eles continuam a oferecer seus produtos existentes à base de clientes existente.

Valor do ciclo de vida do cliente

O valor do ciclo de vida do cliente é um conceito de marketing que enfatiza a maximização do lucro de um cliente por um longo período de tempo. Os clientes podem reservar um tempo para se familiarizar com a marca e os produtos da empresa e consumir mais, à medida que ganham mais confiança nos produtos por meio da experiência de consumo direto. Isso geralmente leva tempo. Assim, as empresas não devem pensar no curto prazo, mas focar na lucratividade no longo prazo..

Por exemplo. O HSBC oferece vários empréstimos para seus clientes que estão em diferentes estágios da vida. Sua estratégia é atrair os clientes ainda jovens, oferecendo empréstimos a estudantes e empréstimos para automóveis e retê-los oferecendo outros tipos de empréstimos, como empréstimos hipotecários em estágios posteriores da vida, e obter maiores juros.

Reformulação

Esta é uma estratégia de marketing na qual o nome, design ou logotipo de uma marca estabelecida é alterado com a intenção de desenvolver uma nova identidade diferenciada na mente dos consumidores..

Por exemplo. Há algumas décadas, a Burberry tinha uma reputação negativa, pois suas roupas eram vistas como roupas de gangue. Em 2001, a empresa começou a introduzir novos produtos, como roupas de banho e casacos que não são coerentes com a percepção do desgaste das gangues. A empresa também endossou celebridades para transformar a imagem da marca, a fim de associá-la a alta classe e riqueza, que provou ser muito bem-sucedida.

Figura 01: Burberry, endossando celebridades como estratégia de rebranding

Desenvolvimento de Produto

Essa é uma técnica de marketing focada em oferecer novos produtos aos clientes existentes. Muitas empresas multinacionais implementam essa estratégia, continuando a introduzir e comercializar novos produtos. Às vezes, eles introduzem novas categorias de produtos completamente. Para que uma estratégia de desenvolvimento de produto seja bem-sucedida, a empresa deve ter uma marca forte.

Por exemplo. A Sony iniciou seus negócios produzindo o primeiro gravador do Japão e ganhou muita popularidade com a introdução de vários itens microeletrônicos na mesma base de clientes.

O que é aquisição de clientes?

A aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing como publicidade. São clientes que nunca usaram os produtos da empresa; assim, maiores esforços devem ser feitos para incentivá-los a comprar os produtos da empresa. Orçamentos pesados ​​de publicidade devem estar em vigor para conquistar muitos novos clientes. Desenvolvimento e diversificação de mercado são duas estratégias amplamente aplicáveis ​​para aquisição de clientes.

Estratégias de aquisição de clientes

Desenvolvimento de mercado

Desenvolvimento de mercado refere-se a oferecer os produtos existentes a novos mercados em busca de novos clientes.

Por exemplo. Em 2013, a Unilever entrou em Mianmar para expandir seu alcance de mercado e aumentar a receita.

Diversificação

As empresas podem melhorar suas economias de escopo diversificando-se em novos mercados para adquirir novos clientes. Isso também ajuda as empresas a minimizar os riscos dos negócios.

Por exemplo. Empresa Mars, que originalmente produzia chocolates e doces, entrando no mercado de alimentos para animais de estimação.

Figura 02: Empresa Mars se diversificando para o mercado de alimentos para animais de estimação

Qual é a diferença entre retenção e aquisição de clientes?

Retenção de clientes x aquisição
Retenção de clientes é a ação das empresas para garantir que os clientes continuem comprando produtos da empresa a longo prazo, protegendo-os da concorrência.	A aquisição de clientes refere-se à obtenção de clientes por meio de estratégias de marketing como publicidade.
Despesas de publicidade e gerenciamento de clientes
As despesas com publicidade e gerenciamento de clientes são baixas para os clientes existentes, pois estão familiarizados com os produtos e processos da empresa.	Como os novos clientes estão menos familiarizados com os produtos e processos da empresa, é muito caro obtê-los e gerenciá-los.
Estratégia
A penetração no mercado, a rebranding e o desenvolvimento de produtos são estratégias-chave que ajudam as empresas a reter clientes.	As empresas podem adquirir novos clientes por meio do desenvolvimento e aquisição de mercado.

Resumo - Retenção de Clientes x Aquisição

A diferença entre retenção e aquisição de clientes depende principalmente se a empresa está focada em atender os clientes existentes ou quer adquirir novos clientes. Algumas empresas podem estar interessadas em ambos; no entanto, eles devem entender que é mais caro adquirir um novo cliente do que reter clientes existentes. Embora os esforços estejam focados na aquisição de novos clientes, as empresas não devem ignorar as que prevalecem, pois podem, de fato, ajudar a empresa a atrair novos clientes através do boca a boca positivo..

Referência:
1.Morgan, Robert M. e Shelby D. Hunt. "A teoria de compromisso e confiança do marketing de relacionamento". Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Web.
2. "Aquisição de clientes versus retenção de clientes". Study.com. Study.com, n.d. Rede. 25 Abr. 2017.
3. "Matriz de crescimento Ansoff - quatro maneiras de fazer crescer um negócio". Diferencie o seu negócio RSS. N.p., n.d. Rede. 25 Abr. 2017.

Cortesia da imagem:
1. “Emma-Watson-Burberry” de j_10suited (CC BY 2.0) via Flickr
2. “Whiskas Range”, de Chris Dorward (CC BY 2.0) via Flickr