Diferença entre valor e satisfação do cliente

Valor do cliente versus satisfação do cliente
 

Embora o valor e a satisfação do cliente sejam semelhantes, existem algumas diferenças entre eles. O valor e a satisfação do cliente emergem do mesmo conceito central de satisfação do cliente. No entanto, ambos são usados ​​para identificar parâmetros diferentes da experiência do cliente, percepção do cliente e comportamento de compra. Portanto, existem algumas diferenças óbvias entre eles. Mas, à vista simples, eles são difíceis de detectar. Ambos os conceitos são importantes para todas as organizações e precisam se concentrar neles para a excelência nos negócios. Os benefícios de se destacar no valor e na satisfação do cliente são a lealdade do cliente, retenção de clientes, alto valor da vida útil do cliente, liderança de mercado e boa vontade. Ambos os conceitos são subjetivos, pois tendem a ser diferentes de pessoa para pessoa.

Qual é o valor do cliente?

O valor é um dos conceitos altamente mal utilizados devido à ambiguidade e falta de clareza conforme Gummerus. Diferentes autores explicaram o valor do cliente em diferentes modos. Portanto, a classificação adequada do valor do cliente é importante. Do ponto de vista teórico, o valor é a benefício percebido total que excede o custo percebido total. Os clientes avaliam o compromisso entre os benefícios que estão adquirindo e o preço que estão pagando por esses benefícios. O valor do cliente pode ser mostrado como uma equação, como abaixo:

Valor do cliente = Total de benefícios para o cliente - Custos totais do cliente

Os benefícios podem ser qualidade do produto, serviços pós-venda, garantia, custos de reparos, entrega gratuita, facilidade de atendimento ao cliente, etc. Os custos totais do cliente não se limitam apenas ao preço, podem incluir tempo gasto, gasto de energia, riscos, estresse emocional, etc. Os principais atributos que contribuem para decidir o valor do cliente são a conformidade com os padrões do produto, as opções do produto, o preço, a marca, os serviços de valor agregado, os relacionamentos e as experiências..

Os clientes avaliam o valor percebido de uma marca com outras marcas disponíveis no mercado, antes de decidirem a compra. Eles comprarão o produto / serviço que possui um valor percebido superior comparativamente. Portanto, uma organização deve superar seu concorrente em todos os aspectos para ser uma história de sucesso no mercado. Os benefícios de um valor superior para o cliente para a organização são clientes satisfeitos, funcionários satisfeitos, maior participação de mercado, vantagem dos concorrentes e melhor imagem da marca. Os clientes calculam o valor antes de comprá-lo, pois ele os ajuda a fazer a melhor escolha disponível no mercado. Portanto, o valor do cliente é proativo.

A avaliação das métricas de valor do cliente ajuda uma organização a planejar um produto com benefícios mais altos do que os concorrentes com o preço que o cliente deseja pagar. Proposições de valor específicas podem ser oferecidas aos respectivos segmentos de clientes.

Feedback de satisfação do cliente

O que é satisfação do cliente?

Satisfação do cliente pode levar uma organização à excelência enquanto a insatisfação pode acabar com o negócio. Tem tanta singularidade. A satisfação do cliente pode ser classificada como a correspondência entre as expectativas do cliente e o desempenho real do produto. A expectativa do cliente e como eles entendem o desempenho real do produto são mais emocionais. A satisfação é sentida por um indivíduo e não pelo pensamento. Portanto, difere de pessoa para pessoa e é muito complexo quantificar.

A expectativa do cliente pode ser influenciada por experiências de consumo anteriores, recomendações de amigos, promessa do vendedor e informações da concorrência. Do ponto de vista do cliente, uma avaliação adequada só pode ser feita com a experiência do produto ou serviço. Portanto, a satisfação do cliente é um fenômeno pós-compra. Então, é uma resposta reativa. A satisfação só pode ser medida comparando a expectativa de pré-compra e a experiência pós-compra. Se a experiência do produto atinge o valor percebido, é satisfação. Caso contrário, é insatisfação. Assim, o valor do cliente se transforma em satisfação do cliente, uma vez que o cliente experimenta a oferta. No entanto, a expectativa do cliente nem sempre pode ser denominada valor do cliente. Às vezes, os clientes podem ter expectativas mais altas do que o que pode ser realmente fornecido.

Qual é a diferença entre o valor do cliente e a satisfação do cliente?

O valor e a satisfação do cliente foram classificados e suas semelhanças foram discutidas. Agora, vamos diferenciar os dois conceitos.

• Pré-compra ou pós-compra:

• O valor do cliente é um componente proativo, que reflete o estado da diferença entre os benefícios e os custos do cliente antes da compra (pré-compra).

• A satisfação do cliente é um componente reativo, que reflete o estado de diferença entre a experiência do produto ou serviço e a expectativa (pós-compra).

• Comparação de concorrentes:

• Valor do cliente é um conceito relativo, no qual os clientes comparam uma oferta com a dos concorrentes na decisão de quais produtos oferecem mais benefícios com menos custos. Decidir sobre o valor é um processo de reflexão do ponto de vista do cliente.

• A satisfação do cliente é um conceito emocional, onde é sentido. A satisfação não pode ser centrada no concorrente. Isso ocorre porque um cliente escolhe o melhor do lote por meio da análise de pré-compra. Portanto, se não atender às expectativas, eles não optarão por produtos concorrentes menos valorizados.

• Cálculo:

• O valor do cliente possui uma equação simples de dedução de custos dos benefícios. É racional e pode ser explicado em termos monetários.

• A expectativa do cliente possui uma equação complexa de dedução do desempenho real das expectativas. Esses elementos são difíceis de quantificar. Além disso, é emocional. Portanto, isso só pode ser explicado do ponto de vista qualitativo.

Os termos valor e satisfação do cliente estão interconectados e expressam a importância do cliente para uma organização. Compreender as diferenças será útil na implementação correta desses conceitos teóricos para a excelência nos negócios.

Referências:

1. Kotler, T e Keller K. (2012). Gestão de Marketing. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Processos de criação de valor e resultados de valor na teoria do marketing: estranhos ou irmãos ?. Teoria de Marketing - Publicações Sábias. Vol. 13 (1), p. 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A e Rossum, W. V. (2006). Proposições de valor para o cliente nos mercados de negócios. Harvard Business Review. Março, pp. 90 - 99.

Cortesia de imagens:

1. Feedback de satisfação do cliente por WilliamTeutoburger (CC BY-SA 3.0)