Diferença entre lealdade e retenção de clientes

o diferença chave entre lealdade e retenção de clientes é que lealdade do cliente é a predisposição do cliente para selecionar uma marca com resistência aos concorrentes, enquanto retenção de clientes é o processo de manter clientes existentes.

Retenção e lealdade do cliente são conceitos muito importantes em uma estratégia de marketing. Além disso, esses dois conceitos são úteis para criar vantagens competitivas sustentáveis.

CONTEÚDO

1. Visão geral e principais diferenças
2. O que é lealdade do cliente
3. O que é retenção de clientes
4. Relação entre lealdade e retenção de clientes
5. Comparação lado a lado - lealdade do cliente versus retenção de clientes em forma de tabela
6. Resumo

O que é lealdade do cliente?

A lealdade do cliente refere-se à preferência de longa data do cliente em relação a uma determinada empresa ou marca. Basicamente, isso mede a predisposição de um cliente para selecionar um produto ou entidade comercial específica como sua inclinação e resistência ao concorrente. A lealdade é um recurso comportamental para medir se o cliente está disposto a responder favoravelmente à marca ou organização de forma consistente. Portanto, construir e manter um relacionamento positivo com o cliente é um dos objetivos da organização comercial de hoje. Embora a lealdade do cliente seja um ativo intangível para uma organização comercial, é extremamente importante.

Um cliente fiel compra repetidamente produtos da entidade comercial e incentiva outros a comprar também, de boca em boca. A lealdade do cliente está um pouco além do poder de compra e está intimamente relacionada à satisfação do cliente. A satisfação do cliente é proporcional à lealdade do cliente; isso ocorre porque, quando os clientes ficam satisfeitos com o serviço ou os recursos do produto, não desejam mudar para outra marca ou empresa.

Uma das vantagens da fidelidade do cliente é que ela reduz os custos envolvidos com a educação e o marketing do consumidor. Além disso, o gerenciamento da experiência do cliente também é uma vantagem competitiva no contexto da lealdade do cliente. Programas de fidelidade, que ajudam a reter clientes fiéis, além de preços mais baixos (quando comparados a concorrentes) e descontos para produtos específicos, também ajudam a garantir que os clientes prefiram uma determinada marca ou negócio em detrimento de outros no mercado.

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes refere-se à capacidade de uma empresa reter / manter seus clientes por um período específico de tempo. Ele mede se os clientes existentes estão dispostos a continuar com o negócio. Portanto, a retenção de clientes é um fator muito importante para uma empresa em termos de marketing. O objetivo dos programas de retenção de clientes é ajudar as organizações a reter os clientes o máximo possível por meio de iniciativas de lealdade do cliente e lealdade à marca.

Na maioria das vezes, as empresas gastam mais dinheiro na aquisição de clientes. No entanto, vender para clientes que já têm um relacionamento com os negócios é muito mais econômico do que a aquisição de clientes. Isso ocorre porque as empresas não precisam atraí-las, convertê-las e educá-las novamente na retenção de clientes.

Estratégias para melhorar a retenção de clientes

• Definir expectativas do cliente
• Seja o melhor e o consultor de confiança do cliente
• Confiança baseada em relacionamentos
• Indo além de um relacionamento forte
• Uma abordagem proativa ao atendimento ao cliente
• Serviço personalizado.

Qual é a relação entre lealdade e retenção de clientes?

A retenção e a lealdade do cliente são aspectos muito semelhantes do marketing e desempenham um papel vital no atual contexto comercial. A satisfação do cliente é a base dos dois conceitos. Basicamente, a retenção faz parte da lealdade, pois é um cliente fiel que compraria a mesma marca repetidamente. Além disso, ambos os conceitos são úteis para criar vantagens competitivas sustentáveis.

Qual é a diferença entre lealdade e retenção de clientes?

A principal diferença entre a lealdade do cliente e a retenção de clientes é que a retenção do cliente está mantendo os clientes existentes, enquanto a lealdade do cliente é a predisposição dos clientes a preferir uma marca a outras marcas. Além disso, a retenção de clientes está impedindo o declínio dos clientes, enquanto a lealdade do cliente é sobre crescimento. Em suma, a retenção evita que o cliente rompa com a marca ou produto, enquanto a lealdade do cliente inclui o fortalecimento do relacionamento. No entanto, os esforços de retenção de clientes são baseados em curto prazo e geralmente são abordagens reativas. Por outro lado, os esforços de fidelidade do cliente visam relacionamentos de longo prazo e são proativos.

Além disso, outra diferença entre lealdade e retenção de clientes é sua mensuração. A taxa de retenção de clientes é descrita como uma porcentagem da população de clientes que estavam ativos durante um período de tempo específico. Por outro lado, a medição da lealdade do cliente é descrita como o desempenho de clientes individuais. Além disso, a taxa de retenção é um número macro, enquanto a medição da lealdade é um microconceito.

Resumo - Lealdade do Cliente x Retenção de Clientes

A lealdade do cliente é basicamente uma situação em que um cliente desenvolve uma preferência ou lealdade de longa data em relação a um produto ou serviço específico, enquanto a retenção de clientes é a capacidade de uma empresa ou produto de reter seus clientes por um período especificado. Portanto, essa é a principal diferença entre lealdade e retenção de clientes.

Referência:

1. Klein, Mark. "Retenção não é lealdade." DMNews.com, 2013, disponível aqui.

Cortesia da imagem:

1. “Pesquisa de satisfação do cliente” (domínio público) via PublicDomainPictures.net
2. “Consumidor centralizado no consumidor” (CC0) via Max Pixel