Diferença entre a expectativa do cliente e a percepção do cliente

Diferença principal - expectativa do cliente versus percepção do cliente
 

o diferença chave entre a expectativa e a percepção do cliente está nas aspirações e na mentalidade do cliente; A expectativa do cliente é uma suposição na decisão da compra, enquanto a percepção do cliente é uma interpretação das informações coletivas após a compra. Ambos os conceitos são importantes para oferecer uma oferta superior ao cliente e torná-lo satisfeito. As variáveis ​​para confirmar a satisfação do cliente são expectativa e desempenho. A diferença entre as duas variáveis ​​decide se o cliente está satisfeito ou desapontado. Essa lacuna é conhecida como Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). O desempenho leva à percepção. Portanto, a expectativa e a percepção do cliente são conceitos altamente importantes no campo de atendimento e marketing. Se o desempenho do produto exceder a expectativa do cliente, ele ficará satisfeito e poderá ser facilmente retido. Para isso, é fundamental um conhecimento profundo das expectativas dos clientes e dos recursos organizacionais.

O que é a expectativa do cliente?

Expectativa do cliente pode ser definida como “Assunção do cliente de sua experiência na satisfação de uma necessidade com os recursos disponíveis à sua disposição”. Em termos simples, a expectativa do cliente é o que ele espera de um produto ou serviço. Isso pode ser influenciado por antecedentes culturais, fatores demográficos, publicidade, estilo de vida familiar, personalidade, crenças, críticas e experiências com produtos similares. Esses fatores de influência ajudam o cliente a avaliar a qualidade, o valor e a capacidade do produto ou serviço para atender à necessidade.

A expectativa do cliente pode ser classificado em dois categorias baseadas nas aspirações de desempenho por atributos, recursos e benefícios do produto ou serviço. São conhecidas como expectativa explícita e implícita. Expectativa explícita é expresso pelo cliente e geralmente se refere ao desempenho do produto, como o número de porções por garrafa, período de manutenção gratuito, consumo de eletricidade por hora etc. Esses são padrões de desempenho bem identificados e já podem ser mencionados explicitamente na embalagem ou nos dados técnicos. folhas. o expectativa implícita é complicado e a maioria das organizações falha em resolvê-lo, resultando em baixa satisfação do cliente. Expectativas implícitas são coisas que o cliente acredita serem óbvias e acha que o vendedor sabe disso. Mas, são suposições tácitas do cliente. Por exemplo, o cliente deseja que o vendedor lembre-se de seus pedidos passados ​​ou espera ter prioridade, pois são clientes regulares. Quando a expectativa implícita é ignorada, o cliente a trata como uma expectativa explícita. Eles assumem que o vendedor conhecia a expectativa implícita desde o início, mas não a atendeu..

A expectativa do cliente foi decodificada por uma pesquisa realizada por Parasuraman, et al (1985). A pesquisa referiu-se apenas à qualidade do nível de serviço. Porém, poucas de suas descobertas foram importantes e podem ser aplicadas ao produto e ao serviço. Eles indicaram que os clientes têm uma expectativa pré-determinada antes da compra. Isso afeta a decisão de compra. Além disso, diz-se que a expectativa do cliente tem dois níveis. Um é o nível desejado e o outro é nível suficiente. O nível desejado são os benefícios que o cliente espera obter e o nível suficiente é o serviço ou benefício aceitável. Finalmente, suas pesquisas indicaram que uma promessa do vendedor não deveria ser irrealista. A promessa insuficiente é melhor, enquanto a probabilidade de exceder a expectativa do cliente é alta.

As empresas sempre devem prestar muita atenção ao estabelecimento de expectativas, no atendimento às expectativas e na redefinição de expectativas, para obter sucesso no mercado.

O que é percepção do cliente?

A percepção do cliente é a experiência do cliente via consumo e interação com o vendedor. A percepção do cliente é subjetiva e pode diferir de pessoa para pessoa. A percepção é o resultado da avaliação individual do cliente sobre a qualidade de um produto ou serviço com base no consumo e na interação com o vendedor.

A percepção pode diferir do que o vendedor pretendia induzir. Essa probabilidade de desvio possui o maior desafio para um profissional de marketing, pois a percepção do cliente é muito difícil de prever e gerenciar. Se uma organização não conseguir obter a atenção ou uma resposta favorável do cliente, pode ser uma catástrofe para a organização. Um grande número de opções no mercado e o acesso às informações do ponto de vista do cliente dificultam as coisas para os profissionais de marketing..

A percepção do cliente não é estática; é dinâmico. Portanto, a percepção do cliente é sobre a mentalidade atual de um cliente. No futuro, a percepção pode mudar de uma situação favorável para uma desfavorável ou vice-versa. Inicialmente, a percepção será crítica, racional e baseada em fatos. Mas, quando o relacionamento cresce entre vendedor e comprador, pode ser baseado em fatores emocionais. Além disso, ações da concorrência, circunstâncias do comprador e poder de compra também podem afetar a percepção.

Medir a percepção do cliente é uma tarefa difícil, mas é uma tarefa essencial para uma organização visualizar sua oferta do ponto de vista do cliente. Pesquisas e pesquisas de mercado são as melhores ferramentas para a medição. A organização precisa preencher a lacuna entre a expectativa e a percepção do cliente para gerenciar a percepção do cliente. Depois de medir a percepção, eles podem tentar gerenciar a lacuna do cliente.

Qual é a diferença entre Expectativa e Percepção do Cliente?

Como entendemos os conceitos de expectativa e percepção do cliente, vamos diferenciar os dois conceitos.

Definição:

Expectativa do Cliente: Expectativa do cliente pode ser definida como a suposição do cliente de sua experiência na satisfação de uma necessidade com os recursos disponíveis à sua disposição.

Percepção do cliente: A percepção do cliente é a interpretação mental de um cliente individual das informações coletadas e do consumo de um produto ou serviço.

Pré-compra ou Pós-compra:

Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente é uma suposição na decisão da compra. (Fase de pré-compra).

Percepção do cliente: A percepção do cliente é uma interpretação das informações coletivas após a compra (estágio pós-compra).

Linha do tempo:

Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente é a antecipação da experiência. É um conceito orientado para o futuro

Percepção do cliente: A percepção do cliente é uma revisão da experiência. É um conceito orientado para o passado.

Influenciadores:

Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente é influenciada por antecedentes culturais, fatores demográficos, publicidade, estilo de vida familiar, personalidade, crenças, críticas e experiências com produtos similares.

Percepção do cliente: A percepção do cliente é resultado da avaliação individual do cliente da qualidade do produto ou serviço com base no consumo e na interação com o vendedor.

Público-alvo para medição:

Expectativa do Cliente: A expectativa do cliente pode ser medida por meio de pesquisas e pesquisas de mercado entre clientes em potencial que são o público-alvo segmentado do produto ou serviço que a organização está oferecendo.

Percepção do cliente: A percepção do cliente pode ser medida por meio de pesquisas e pesquisas de mercado entre consumidores que experimentaram o produto ou serviço pelo menos uma vez.

O aspecto importante da expectativa e percepção do cliente é a lacuna entre eles, conhecida como lacuna do cliente. As organizações devem se esforçar arduamente para manter a diferença mínima possível para ter sucesso em seus negócios.

Referência:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. e Berry, L.L. (1985), Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações, Revista de Marketing, Vol. 49 (outono), pp. 41-50.

Cortesia da imagem: Pixbay