Diferença entre cliente centrado e cliente focado

Diferença de chave - Centrado no cliente versus focado no cliente
 

A principal diferença entre foco no cliente e foco no cliente é que As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor da vida útil dos clientes, oferecendo vários produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. enquanto que organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. O cliente é o aspecto mais importante de uma organização e a retenção de clientes se tornou extremamente desafiadora com o aumento da concorrência. Portanto, é essencial gastar tempo e recursos adequados para garantir que a organização esteja equipada com uma forte base de clientes.

CONTEÚDO
1. Visão geral e principais diferenças
2. O que é centrado no cliente
3. Qual é o foco do cliente
4. Comparação Lado a Lado - Centrado no Cliente vs Focado no Cliente
5. Resumo

O que é centrado no cliente?

As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor da vida útil dos clientes, oferecendo vários produtos que eles desejam em diferentes fases da vida. Aqui, o objetivo é adquirir o cliente por fortes esforços de marketing e continuar oferecendo produtos diferentes por um período consideravelmente longo. Os lucros obtidos no início do ciclo de vida podem ser baixos e as empresas podem até sofrer perdas. No entanto, a intenção será cobrir essas perdas à medida que o relacionamento com os clientes progredir ao longo do tempo. As empresas centradas no cliente estão sempre tentando descobrir quais são os vários produtos que eles podem oferecer aos seus clientes.

Por exemplo. O HSBC oferece vários produtos, conforme o diagrama a seguir, para seus clientes e eles tentam adquirir clientes desde muito jovens, como 11 a 15 anos, por meio de suas contas ao vivo. Eles oferecem vários empréstimos, geralmente com baixas taxas de juros até um determinado ponto do ciclo de vida e aumentam gradualmente a taxa de juros com o tipo de empréstimos oferecidos na última parte do ciclo de vida. Dessa forma, eles visam construir um relacionamento vitalício com os clientes.

Figura 1: Valor do ciclo de vida do cliente

O foco na qualidade geral dos produtos ou serviços fornecidos permanece no centro das organizações centradas no cliente, pois os clientes devem permanecer satisfeitos por um longo período de tempo. Nas empresas centradas no cliente, o relacionamento entre o cliente e a empresa não se restringe a um número limitado de transações; portanto, esforços extras devem ser feitos para fortalecer a satisfação do cliente.

O que é o cliente focado?

As organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente. Este não é um conceito novo e todas as empresas estão continuamente tentando manter o foco no cliente para obter maiores lucros. Provou-se que um foco efetivo no cliente é um forte contribuinte para o sucesso geral de uma empresa em que algumas empresas conseguiram alcançar excelentes resultados.

Por exemplo. O Ritz Carlton tem uma excelente reputação como uma cadeia de hotéis focada no cliente e fornece um serviço personalizado para todos os hóspedes. Uma de suas políticas permite que todo funcionário gaste até US $ 2.000 para satisfazer qualquer hóspede único.

Figura 02: Hotel Ritz Carlton

Características das organizações focadas no cliente

Foco contínuo no feedback do cliente

As empresas focadas no cliente sempre tentam fazer a pergunta: "O que mais podemos oferecer aos nossos clientes?". Assim, o feedback do cliente desempenha um papel importante nos negócios focados no cliente. O feedback obtido regularmente ajuda as empresas a se destacarem nos aspectos necessários aos clientes.

Invista nos funcionários

Para oferecer um excelente serviço ao cliente, o capital humano da organização deve ser suficientemente motivado por meio de recompensas para mantê-las. Isso se torna especialmente importante em organizações relacionadas a serviços, como saúde, hotelaria e turismo..

Foco contínuo na melhoria dos negócios

O custo das operações deve ser mantido sob controle, a fim de oferecer os produtos a um preço ótimo para os clientes. Para fazer isso, a empresa deve manter as operações, minimizando o desperdício.

Qual é a diferença entre Customer Centric e Customer Focused?

Centrado no cliente x focado no cliente
As organizações centradas no cliente operam concentrando seus esforços de marketing no valor da vida útil dos clientes, oferecendo vários produtos que eles desejam em diferentes fases da vida.	As organizações focadas no cliente operam com uma forte orientação para atender às necessidades do cliente.
Natureza
As organizações centradas no cliente oferecem vários produtos ao longo da vida do cliente.	A organização focada no cliente oferece um número único ou limitado de produtos ao longo da vida do cliente.
Prazo
O foco no cliente é focado a longo prazo	O foco no cliente é focado no curto prazo.

Resumo - Centrado no Cliente x Focado no Cliente

A diferença entre foco no cliente e foco no cliente depende principalmente se a empresa está interessada em construir um relacionamento de longo prazo com os clientes (centrado no cliente) ou de curto prazo com os clientes, fazendo melhorias nos produtos (focados no cliente). Embora todas as empresas estejam focadas no cliente em vários graus, deve-se notar que ser centrado no cliente exige um investimento pesado para adquirir os clientes no início do ciclo de vida, portanto, apenas organizações ricas em dinheiro são capazes de seguir essa estratégia..

Referência:
1. Ciclo de Vida do Cliente (CLC) e CRM. 14 de maio,
2. "Como Ritz-Carlton se mantém no topo". Forbes. Revista Forbes, 30 de outubro de 2009. Web. 15 de maio de 2017. .
3. Andy Hanselman. "10 características de negócios focados no cliente". Management-Issues.com, 1 de julho de 1970. Web. 15 de maio de 2017. .

Cortesia da imagem:
1. “Hotel Eingangsbereich”, o Ritz Carlton ”.” Por NoRud - Trabalho próprio (CC BY-SA 4.0) via Commons Wikimedia