Diferença entre SLA e OLA

Diferença de chave - SLA vs OLA

A principal diferença entre SLA e OLA é que um SLA é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e o usuário final (cliente) que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços enquanto que um OLA define os relacionamentos interdependentes no suporte a um SLA. O SLA e o OLA são muito populares e amplamente utilizados na terceirização e em setores específicos, como no setor de Tecnologia da Informação. O OLA é desenvolvido com base na natureza dos requisitos especificados no SLA. O SLA e o OLA podem ser contratos informais ou juridicamente vinculativos.

CONTEÚDO
1. Visão geral e principais diferenças
2. O que é SLA
3. O que é OLA
4. Comparação lado a lado - SLA vs OLA
5. Resumo

O que é SLA?

Um SLA (contrato de nível de serviço) é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e o usuário final (cliente), que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços. Os SLAs podem ser desenvolvidos para uso interno e externo. Os SLAs são desenvolvidos para garantir que o resultado de uma tarefa ou projeto seja concluído dentro do prazo acordado, com o nível de qualidade esperado. As métricas abaixo são especificadas em um SLA.

Descrição do Serviço
Confiabilidade, capacidade de resposta e nível de desempenho acordado
Procedimento para relatar problemas
Nível de serviço de monitoramento e relatório
Consequências pelo não cumprimento de obrigações de serviço, incluindo multas a pagar
Cláusulas ou restrições de escape

A seguir, são apresentados os diferentes tipos de SLAs.

Figura 1: Tipos de SLA

SLA baseado no cliente

Este é um SLA que abrange todos os grupos de clientes, juntamente com os serviços que eles usam. Por exemplo, um SLA entre o provedor de serviços e o departamento financeiro de uma grande organização para serviços como sistema financeiro, sistema de folha de pagamento.

SLA multinível

Em um SLA multinível, o contrato é dividido em vários níveis, onde são atendidos os diferentes requisitos do cliente daqueles que usam o mesmo serviço. SLAs multiníveis podem estar no nível corporativo ou no nível do cliente. Os SLAs corporativos abordam questões gerais de gerenciamento de nível de serviço que afetam a organização como um todo, enquanto os SLAs no nível do cliente tratam de questões específicas de um grupo de clientes.

SLA baseado em serviço

Este é um contrato para todos os clientes que usam os serviços entregues pelo provedor de serviços; por exemplo, implementar um serviço de email para a organização.

Definições técnicas como 'tempo médio entre falhas' (MTBF), 'tempo médio de resposta' (MTTR) ou 'tempo médio de recuperação' (MTTR) são usadas nos SLAs, juntamente com as partes responsáveis pelo pagamento de taxas e relatos de falhas.

O que é OLA?

Um OLA (contrato de nível operacional) define os relacionamentos interdependentes no suporte a um SLA. O contrato define as responsabilidades de cada grupo de suporte interno em relação a outros grupos de suporte, incluindo o processo, a qualidade esperada e o prazo para a entrega de seus serviços. O objetivo do OLA é ajudar a garantir que as atividades de suporte executadas por várias equipes de suporte atendam aos padrões esperados no SLA. Em outras palavras, o OLA descreve como os departamentos trabalharão juntos para atender aos requisitos de nível de serviço, conforme planejado no SLA. Portanto, o OLA é desenvolvido com base nos critérios pretendidos para o SLA. Os componentes do OLA são amplamente semelhantes aos dos SLAs.

Qual é a diferença entre SLA e OLA?

SLA vs OLA
SLA é um contrato entre um provedor de serviços (fornecedor) e usuário final (cliente) que descreve o nível de serviço esperado do provedor de serviços.	OLA define os relacionamentos interdependentes em suporte a um Contrato de nível de serviço.
Foco
O SLA se concentra na parte de serviço do contrato.	OLA é um acordo em relação à manutenção e outros serviços.
Natureza
SLA é um contrato de usuário final do provedor de serviços.	OLA é um acordo interno.
Técnico
SLA é um contrato menos técnico.	OLA é um contrato altamente técnico.

Resumo - SLA vs OLA

A diferença entre SLA e OLA depende principalmente de seu foco. O SLA se concentra na parte de serviço do contrato. OLA é um acordo em relação à manutenção e outros serviços. No geral, o objetivo de ambos é o mesmo, pois ambos tentam concluir uma tarefa com êxito. As empresas devem gastar tempo suficiente e considerar todos os fatores relevantes antes de preparar um SLA ou OLA, pois podem ajudar na tomada de opções de recuperação em um resultado negativo, como reivindicar uma penalidade se os resultados esperados não forem alcançados..

Referências
1. “O QUE É UM CONTRATO DE NÍVEL DE SERVIÇO? . ” O que é um contrato de nível de serviço? | Palo Alto Networks. N.p., n.d. Rede. 19 Abr. 2017.
2. “O que é contrato de nível de serviço (SLA)? - Definição de WhatIs.com. ” SearchITChannel. N.p., n.d. Rede. 20 Abr. 2017.
3. James Galera, Gerente de fornecedores e parceiros da Alliance. "Modelo de contrato de nível operacional de amostra". SlideShare SlideShare. N.p., 11 de agosto de 2015. Web. 19 Abr. 2017.
4. OLA DE ACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL DA ITIL. N.p., n.d. Rede. 19 Abr. 2017.

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