Diferença entre o principal indicador de desempenho (KPI) e o Service Level Agreement (SLA)

Exemplo de KPI

A diferença entre o KPI (indicador de desempenho chave) e o SLA (Service Level Agreement) pode parecer bastante direta; no entanto, como veremos, há diferença suficiente entre os dois, garantindo que você conheça os dois o suficiente para garantir o sucesso de sua organização.

Indicador chave de desempenho (KPI)

Os KPIs são uma métrica importante usada nos negócios para determinar ações essenciais ao bem-estar e ao sucesso de uma organização. Os KPIs são usados ​​para direcionar a atenção para os processos e tarefas que a alta gerência decidiu que serão os mais importantes para alcançar as metas e objetivos declarados. Os KPIs variam de acordo com cada organização. Por exemplo, um KPI para uma empresa pública pode ser sua demonstração do lucro trimestral, que será diferente de um KPI para uma empresa privada que pode ser sua avaliação no círculo de captação de recursos. Os KPIs também podem variar para funcionários diferentes dentro da mesma organização. Por exemplo, um CEO (CEO) estará mais preocupado com o lucro como o KPI mais importante, enquanto um gerente de vendas da mesma empresa pode considerar a receita como um KPI de definição..

Devido à natureza dos KPIs, eles costumam ser usados ​​para determinar metas de natureza abstrata, como experiência do cliente ou tempo de resposta do ticket de consulta. Identificar KPIs relevantes é um desafio. A determinação dos KPIs que seriam apropriados para a organização depende, principalmente, da capacidade das organizações de medir as métricas. Geralmente, o gerenciamento reúne as tarefas necessárias e determina as correlações e causalidade entre as métricas definidas. Embora, eventualmente, eles devam agir com os KPIs relevantes em cenários do mundo real e observar a reação e o comportamento incentivado pelos KPIs.

Os KPIs, tendo sido identificados e executados, devem ser atualizados constantemente com indicadores, garantindo que as métricas se fortaleçam e não resultem em ações desnecessárias ou diluam o foco de outras prioridades. Além disso, além de serem facilmente quantificáveis ​​e claramente medidos, todos os KPIs precisam ser claramente comunicados e bem definidos aos funcionários de uma maneira simples e fácil de entender. Cada KPI de funcionários deve incluir o próximo nível aplicável de resumo do KPI de gerenciamento. Isso garante que todos os funcionários estejam caminhando para o mesmo objetivo.

Algumas organizações limitam o escopo dos KPIs a pequenos conjuntos tangíveis que avaliam o desempenho dos funcionários dentro da organização. Isso ocorre porque ter vários KPIs conflitantes pode desviar a atenção do funcionário para onde as métricas vitais são ignoradas.

Para ajudar a combater essa prática comum, seria aconselhável:

1. Estabelecer 3-5 KPIs específicos para uma função de funcionário ou vertical de negócios.

2. Implemente ferramentas automáticas para reunir e apresentar dados ao gerenciamento por meio de um scorecard, folha de desempenho ou painel.

3. Examine o progresso da vertical dos negócios para determinar o desempenho dos funcionários e garantir que eles estejam seguindo na mesma direção da organização.

4. Examine frequentemente a eficácia dos KPIs.

5. Ajustar e ajustar conforme necessário.

Exemplo de SLA

Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Um SLA é um documento legal entre um provedor de qualquer serviço e seus clientes, que pode ser externo ou interno. É um acordo que documenta um conjunto específico de serviços que um provedor oferecerá e descreve os padrões de desempenho que devem ser atendidos de acordo com as obrigações legais.

Os SLAs reforçam as expectativas do fornecedor e do cliente com relação à qualidade e desempenho de várias maneiras.

Algumas métricas encontradas nos SLAs são:

Tempo de atividade e disponibilidade - A porcentagem do tempo total cobrado quando os serviços precisariam estar disponíveis. Benchmarks mensuráveis ​​e específicos que vinculam o desempenho real aos benchmarks esperados para serem comparados em períodos pré-determinados.

Tempo de resposta - Os cronogramas para a notificação a todas as partes interessadas relevantes com bastante antecedência, antes de qualquer alteração na rede que possa afetar os clientes.

Como existem muitos serviços diferentes que podem ser fornecidos a um cliente ou organização. Da mesma forma, um SLA pode ser específico para disponibilidade, desempenho em relação às expectativas e vários parâmetros para vários clientes, dependendo de suas necessidades. Alguns exemplos são tempo de atividade predefinido do servidor, redes internas e componentes para infraestrutura, como fonte de alimentação contínua.

Além disso, ao estabelecer métricas para o desempenho, um SLA também pode consistir em uma contingência em relação à resolução de tempo de inatividade e documentação adequada em relação à compensação dos clientes em caso de quebra de contrato. Geralmente, os créditos de serviço são uma solução comum. Aqui, o provedor de serviços oferece créditos ao cliente em um cálculo já especificado no SLA. Os provedores de serviços podem oferecer créditos de acordo com o tempo que excedeu a garantia de desempenho do SLA. Ao contrário, se um provedor de serviços exceder os termos do SLA e ultrapassar o contrato, resultando em ganhos significativos para seus clientes, o SLA poderá conter pagamentos e recompensas proporcionais à escala e natureza do desempenho que foi executado. excedido.

Um SLA também inclui detalhes sobre contingências. São situações em que um SLA garante e ajuda a aplicar multas em caso de violação dos termos do contrato. O documento pode incluir ocorrências que variam de atos de terrorismo a desastres naturais. Isso é conhecido como cláusula de força maior, que é um meio de fornecer alívio à parte infligida por ocorrências fora de seu controle.

Quem precisa de um SLA?

Pensa-se que os SLAs se originaram com o boom da tecnologia da informação durante o último meio século. Os provedores de serviços de rede foram os primeiros a implementar SLAs, mas estão amplamente espalhados pelos campos de TI e ITeS. As empresas corporativas de TI, com uma função principal no gerenciamento de serviços de TI (ITSM), concordam com os SLAs com outros departamentos da mesma organização. Um provedor de serviços interno cria um SLA, garantindo que os serviços que ele fornece sejam quantificados, medidos e comparados com fornecedores externos à organização. Assim, ajudando a organização a obter o máximo valor de seus recursos.

Um SLA é uma parte importante de qualquer organização que procura gerenciar as expectativas de seus clientes e ajudar a definir as instâncias com falha pelas quais eles não seriam responsabilizados por tempo de inatividade ou problemas relacionados ao desempenho. Além disso, os clientes podem se beneficiar desses acordos, pois a descrição das características do serviço é facilmente comparável aos SLAs de outros fornecedores..

O SLA deve ser um dos dois acordos críticos em que um provedor de serviços deve insistir com seus clientes. Um contrato de serviço principal é estabelecido por muitos provedores de serviços para estabelecer as condições gerais do trabalho. Geralmente, um SLA é usado como uma referência simples com o contrato de serviço principal do provedor de serviços. Se alguém comparar os acordos por sua importância, o SLA é muito mais importante no que diz respeito aos serviços a serem prestados, juntamente com as métricas usadas para medir seu desempenho..

Diferença entre os dois.

SLA:

Um SLA geralmente é um contrato que acompanha um serviço que está sendo fornecido ao longo do tempo. Esse contrato geralmente descreve métricas e expectativas de linha de base específicas que o fornecedor deve atingir para permanecer como fornecedor ou fornecedor. A falha nos termos do SLA de ambos os lados geralmente incorre em multas ou mesmo cancelamento do contrato.

KPI:

Um KPI é uma métrica tangível que uma organização definiu como uma medida crítica da saúde e do sucesso de seus negócios. Geralmente, essas metas operacionais são recorrentes, muitas vezes trabalhando em direção a uma meta estratégica (por exemplo: rastreando prazos de entrega para melhorar a satisfação do cliente).

Os SLAs costumam fazer parte dos KPIs, mas o inverso é raro.

Exemplos:

Métricas de SLA - Tempo de reação da consulta, tempo de resolução da consulta, conformidade com os prazos acordados, etc..

Métricas de KPI - Tempo médio de reação, carga da central de atendimento, volume de ingressos recebidos, etc..

Conclusão:

Na maioria dos casos aceitos, os SLAs tendem a ser métricas acordadas e reconhecidas em todo o setor e dizem respeito a ter estabelecido as "melhores práticas" para apoiá-las. Um exemplo comum é o SaaS oferecer 99,9% de tempo de atividade no nível corporativo. Isso é possível devido à insistência e expectativa dos clientes como base mínima para o serviço.

No entanto, os KPIs tendem a ser bem específicos para cada organização. Claro, haveria algumas métricas de nível superior comuns. Um exemplo comum são as oportunidades de desenvolvimento de negócios como um KPI em diferentes níveis de uma organização orientada para o marketing. Embora, normalmente, os KPIs importantes para monitorar sejam exclusivos ou pelo menos não sejam comuns. Freqüentemente, os KPIs são marcadamente diferentes para funcionários na mesma vertical de negócios. O feedback regular e oportuno não apenas desempenha um papel importante no rastreamento dos KPIs, como também ajuda a articular claramente o que a organização espera de seus funcionários. Na maioria das vezes, uma organização controla apenas 1-2 KPIs para descobrir que outras métricas estão sendo ignoradas, o que pode ser mais crítico para seus objetivos.

Os SLAs são sobre os termos de serviço necessários e acordados com o cliente. Por outro lado, os KPIs são as eficiências operacionais necessárias e seu alinhamento com os objetivos da organização. É fundamental avaliar a conformidade com o SLA e os KPIs para impulsionar a retenção de clientes e melhorar a qualidade do serviço.